Central African Republic

Rapport de situation
Contexte
Une femme déplacée utilise l'une des nouvelles cabines téléphoniques du site de personnes déplacées PK3 à Bria pour rester en contact avec sa famille. ©PAM/Elizabeth Millership, Bria, Préfecture de la Haute-Kotto, RCA, 2021.
Une femme déplacée utilise l'une des nouvelles cabines téléphoniques du site de personnes déplacées PK3 à Bria pour rester en contact avec sa famille. ©PAM/Elizabeth Millership, Bria, Préfecture de la Haute-Kotto, RCA, 2021.

Donner la parole aux personnes affectées

En Centrafrique, 3,1 millions de personnes ont besoin d’assistance humanitaire et de protection. Parmi elles, 2,2 millions ont des besoins si variés et si sévères que leur bien-être physique et mental est en danger. Les évaluations menées par les acteurs humanitaires permettent de déterminer l’ampleur des besoins, comprendre leur nature et définir l’approche de réponse nécessaire. Pour développer une programmation adaptée et de proximité, la communauté humanitaire collecte également les retours (feedbacks) des bénéficiaires sur l’assistance reçue. Ces feedbacks permettent notamment de mettre les personnes affectées au centre de la réponse et ainsi d’améliorer et d’ajuster l’assistance.

Une thématique transversale

Partie intégrante du groupe de coordination Intercluster (ICCG), le Groupe de travail sur la redevabilité envers les populations affectées (AAP) assure la mise en place et le suivi des mécanismes collectifs pour l’engagement communautaire et la redevabilité envers les communautés affectées. Dans ce cadre, il produit des analyses régulières des feedbacks, des plaintes et des demandes d’informations venant des communautés affectées et des bénéficiaires. L’objectif est de dégager des tendances sur les niveaux de satisfaction, les besoins prioritaires et les principales rumeurs au sein des communautés, selon les lieux et les groupes de population. Le Groupe de travail conseille ensuite les partenaires humanitaires à travers les mécanismes de coordination, nationaux et en régions, sur les mesures adaptées à prendre pour répondre aux feedbacks, plaintes ou rumeurs venant des communautés. Où trouver l’assistance ? Où se plaindre si l’on a été lésé dans le cadre d’une assistance humanitaire ? Où trouver la bonne information ? Quelle est la perception de l’action humanitaire au sein des communautés affectées ? Ce sont, entre autres, des questions auxquelles le Groupe de travail aide à répondre au sein des communautés affectées et de la communauté humanitaire.

Les humanitaires tiennent des centres d’information et de feedback dans les sites de personnes déplacées internes (PDI) à Bria, Kaga-Bandoro et Bambari dans le centre du pays. A travers des clubs d’écoute, des kiosques de vente d’articles audiovisuels et des émissions radio interactives à Bria, Bambari, Kaga-Bandoro, Bangassou, Obo et Zémio, des agents spécialisés collectent des informations au sein des communautés et fournissent en retour de l’information pouvant sauver des vies. En effet, de nombreuses évaluations réalisées cette année ont démontré que les populations, en général mais aussi bénéficiaires de l’aide, ne se sentent pas suffisamment informées sur l’assistance humanitaire, les critères d’assistance et l’accès aux services (Evaluation des besoins multisectorielles 2021).

Améliorer les mécanismes de gestion des feedback et plaintes

En septembre, les humanitaires spécialistes des Télécommunications d’urgence (Cluster ETC) appuyés par le Fonds Humanitaire pour la RCA ont automatisé les mécanismes communs de gestion des feedbacks et plaintes mis en place par le Fonds des Nations Unies pour l’enfance (UNICEF) en partenariat avec l’ONG Intersos sur le site de PDI de Bria. Située à l’est du pays (Haute-Kotto), il abrite le grand site de PDI du pays, dit PK3, qui accueille près de 39 000 personnes (Commission Mouvement des Populations, septembre 2021). A l’aide de SugarCRM, un logiciel de gestion de la relation client utilisé notamment dans le secteur bancaire, des agents spécialement formés enregistrent confidentiellement les plaintes et feedbacks des personnes dans le besoin sur des tablettes connectées à internet. Les informations sont ensuite transmises automatiquement aux organisations humanitaires destinataires des feedbacks ou plaintes, réduisant significativement le délai de traitement des plaintes et feedbacks. Anciennement, les transmissions étaient physiques, notamment à travers des boîtes à suggestions, avec des limites liées à la capacité à écrire de la part des personnes dans le besoin.

Le Cluster ETC a également installé cinq cabines téléphoniques sur le site afin de permettre aux personnes affectées par la crise de communiquer avec leurs familles et d’appeler gratuitement les services d’assistance téléphonique des humanitaires. Le téléphone portable est le principal moyen de contact pour les familles déplacées. En moyenne une personne déplacée sur cinq possède un téléphone portable selon l’évaluation du Cluster ETC, tandis que quatre personnes déplacées sur 10 payent pour passer des appels. Les cabines comprennent également une station de charge gratuite pour les téléphones portables. En favorisant cet accès gratuit et protecteur à cette communication mobile, ces cabines téléphoniques contribuent à un besoin sous-estimé mais essentiel des populations affectées : l’information. A Bria, la moitié des habitants font face à des barrières pour recevoir de l’information, en particulier en raison du manque d’appareil radio ou téléphone (Evaluation des besoins multisectorielles 2021).

Des efforts supplémentaires

Si Bria dispose d’équipements et d’infrastructures suffisamment avancés, ce n’est pas encore le cas des autres localités du pays. Le personnel et infrastructures en appui aux mécanismes communs de feedback se mettent progressivement en place, en fonction des leçons apprises et de la disponibilité des ressources.

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